Bài viết này mình tập trung nói về kịch bản chuyển đổi kinh điển #1, thường được áp dụng rất hiệu quả trong các website nổi tiếng trên thế giới đó là Welcome Offer (popup, lucky wheel..). Mình cũng sẽ cố đưa ra các ví dụ, các chỉ số quan trọng mà chủ doanh nghiệp & quản lý quan tâm như đã hứa ở bài viết trước đó.
Vấn đề & thách thức
Đa số các website có đầu tư kéo traffic hàng chục, hàng trăm ngàn truy cập mỗi tháng mà mình thấy nhiều năm qua, khách đến và 98% ra đi mà không để lại bất kỳ email hay số điện thoại gì. Không thu hút được thông tin khách hàng tiềm năng (LEAD), việc chuyển đổi trở nên khó khăn vô cùng. Chi phí đổ vào quảng cáo ngày càng nhiều nhưng ROAS cực thấp, do thiếu Lead chứ chưa nói tới Lead có chất lượng hay không để chuyển đổi.
Tìm hiểu bộ giải pháp tối ưu chuyển đổi website tại đây
Trong bài viết này mình sẽ trình bày cách gỡ những khúc mắc này từng bước một bên dưới.
Welcome Popup đơn giản hiệu quả
Thay vì bắt đầu với những chiến lược CRO phức tạp, bạn có thể bắt đầu chỉ với Welcome Popup đơn giản:
- Hiển thị Welcome Popup để thu Lead (email/phone) chỉ dành cho những khách truy cập mới
- Gửi họ offer đặc biệt để cung cấp thông tin
- Từ đó có Lead để chạy kịch bản nhắc lại, chăm sóc tự động hóa qua email/sms
- Hoặc kịch bản chuyển đổi luôn thành đơn hàng đầu tiên hiệu quả hơn
- Tiết kiệm chi phí hơn khi bắn trúng đích (email/phone) và cá nhân hóa hơn (họ tên)
Dù đơn giản nhưng vẫn được tối ưu khi áp dụng các yếu tố sau:
- Cá nhân hóa lời chào: Thay vì những lời chào chung chung, hãy thử thay đổi (hoặc A/B testing) với những lời chào thân thiện, cá nhân hóa hơn. Ví dụ: Thử đổi “Chào mừng bạn thăm website thực phẩm chức năng EGANY”, thành “Chào mừng anh chị lần đầu gia nhập biệt đội tăng cơ EGANY”
- Đề xuất hấp dẫn: Cung cấp mã giảm độc quyền chỉ dành riêng cho khách hàng mới, tạo cảm giác đặc biệt và thúc đẩy hơn.
- Thiết kế UI/UX thân thiện: Popup được xuất hiện nhẹ nhàng sau vài giây hoặc cuộn 30% trang mới xuất hiện, nút “Đóng” popup cũng nên to rõ, dễ nhìn giúp người dùng thoát nếu không muốn tương tác.
- Quản lý hiển thị phù hợp: có thể thiết lập hiển thị chỉ 1 lần duy nhất trong 30 ngày, không hiển thị lại form đăng ký cho khách đã đăng ký, thay đổi popup với thông điệp khác nhau ở mỗi giai đoạn của từng khách (New visitor, Returning Visitor, Qualified Lead, Customer) mình sẽ nói thêm ở bên dưới.
- Hệ thống tự động hóa bên dưới: khi submit form thì bắn Email/SMS gửi thông tin gì, sau bao nhiêu ngày thì gửi nhắc gì để họ quay trở lại website.
Phân loại khách truy cập ngay từ khi bắt đầu
Mình sẽ mô tả chi tiết từng bước mình dùng chiến lược Welcome Offer này như thế nào để mọi người dễ hình dung hơn khi phân loại rõ ràng:
New Visitor (khách mới truy cập web lần đầu)
Ví dụ mình có khách truy cập từ 1 trong các nguồn quảng cáo của doanh nghiệp (Facebook Ads, Google Ads..), hệ thống được thiết lập để hiển thị:
- Sau 5s sẽ hiển thị Welcome Popup kèm form ưu đãi 15% cho khách mới khi điền số điện thoại.
- Chỉ hiển thị cho khách lần đầu truy cập website (dựa trên browser id).
- Cá nhân hóa câu chào mừng khi họ là Fan Page Facebook.
Returning Visitor (khách trở lại website, chưa điền form)
Giả sử lần đầu họ đã quên, hoặc tắt popup vì lý do gì đó, mình thay đổi lại cách hiển thị popup khi họ trở lại lần thứ 2+:
- Thêm bộ đếm ngược để cho thấy offer này sắp hết hạn (hoặc bạn có thể thay đổi thông điệp “Rất mừng vì anh/chị đã quay trở lại…”)
Giả sử lần này đã thuyết phục được họ nhập form, ngay sau khi xin được số di động, hệ thống tự động sẽ:
- Gửi một tin SMS mã giảm 15% kèm đường dẫn mua hàng đến website.
Qualified Lead (khách hàng tiềm năng)
Khi đã có thông tin khách hàng, hoặc xin được thêm các thông tin sở thích khác, việc chăm sóc khách hàng đã dễ dàng hơn rất nhiều so với trước kia (thất thoát Lead khá nhiều). Với đa số trường hợp các website áp dụng kịch bản này, tỉ lệ thu Lead tăng 5-10 lần so với trước kia là bình thường.
Giả sử mỗi Lead có giá trị tiềm năng là 100k, traffic xưa kia 50k visit/month nhưng không có lead, giờ có 5k lead để chuyển đổi. ROAS có thể tăng dựa trên số lượng lead tăng đột biến mà không làm tăng chi phí quảng cáo. Dù việc chuyển đổi lead thành khách hàng thực tế cần nhiều nỗ lực hơn nhưng bạn đã dần thấy ánh sáng cuối đường hầm chưa ^^
Ở ảnh này, khi khách đã nhập form, khi trở lại website ta sẽ:
- Không hiển thị form bắt nhập lại nữa.
- Bật bộ đếm ngược thời gian hết hạn của Offer mình đã gửi
Câu chuyện nhắc offer hết hạn có nhiều chuyện thú vị, nó giống như việc bạn đi các trung tâm thương mại và gặp các bạn PG tới xin số điện thoại để gửi voucher 500k vậy. Và về thì bạn lại để phiếu giảm trên bàn và.. quên mất.
Nhưng ở đây chúng ta có hệ thống tự động, kịch bản sẽ khác:
- Nhập form là gửi mã như trên
- Trước khi hết hạn 24h gửi nhắc “anh Cường ơi, anh có phiếu giảm xịn 500k mà quên dùng, chiều mai hết hạn ạ”
- Ngay hôm hết hạn thì lại tự động nhắc lúc 12h, lúc đang ngồi ăn trưa “anh Cường ơi, phiếu giảm 500k của anh tại EGANY tối nay 21h sẽ hết hạn, anh dùng ngay kẻo lỡ nhé”
Dù là kịch bản thu Lead nhưng khả năng chuyển đổi thành đơn hàng đầu tiên rất hiệu quả, bạn thử xem nhé.
Mẹo khác, kịch bản nhắc lần cuối thay vì chỉ tự động bắn SMS cho khách hàng, bạn có thể bắn thêm cả thông báo vào group Lark/Telegram của đội Sales để họ biết gọi điện chăm sóc khách sâu sát hơn, tỉ lệ chuyển đổi thành đơn hàng đầu tiên sẽ hiệu quả hơn.
Customer – Khách đã mua hàng
Không chỉ chào mừng khách mới, chúng ta có thể chào mừng khách hàng cũ quay trở lại nếu đã có thông tin và hành vi của họ, ví dụ:
- Thay vì chào mừng anh/chị như ban đầu, ta có thể “Chào anh Cường, lâu quá không gặp anh. Em thấy anh có vẻ đang quan tâm những sản phẩm này đúng không ạ?”
- Tăng tính cá nhân hóa và gợi ý dựa trên hành vi khách trên website.
- Tạo tính kết nối giữa Brand và Customer ngày càng tốt hơn, gia tăng LTV đáng kể cho các chiến dịch kế tiếp.
Kết bài
Trong bộ giải pháp tối ưu chuyển đổi mà mình hay triển khai cho các doanh nghiệp, Welcome Offer là một trong 8+ kịch bản nhanh chóng tạo ra kết quả cho doanh nghiệp ngay khi mới bắt đầu làm CRO nhất. Welcome Popup là một giải pháp CRO đơn giản nhưng hiệu quả cao, giúp tăng doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi và ROI. Với sự tối ưu hóa phù hợp, nó có thể biến một website ảm đạm thành một cỗ máy kiếm tiền hiệu quả. Framework đo lường rõ ràng giúp các chủ doanh nghiệp và quản lý marketing đánh giá được hiệu quả đầu tư và thuyết phục các bên liên quan về giá trị của CRO. Việc áp dụng các chiến lược này đòi hỏi sự nghiên cứu kỹ lưỡng và hiểu biết về hành vi người dùng trên website của mình.
Welcome Popup không chỉ đơn giản là một kịch bản để thu Lead mà còn giúp cho bạn:
- Chuyển đổi khách truy cập thành khách mua hàng tốt hơn từ 30-40%.
- Thu được danh sách khách hàng tiềm năng x5 x10 lần so với việc tiếp cận bị động trước kia.
- Phân loại được ngay từ đầu, ai là người mới vào website, ai đã vào và trở lại, ai đã điền form và ai là người đã mua hàng.
- Chăm sóc và tiếp cận cá nhân hóa hơn, giúp Brand lấy được nhiều cảm tình từ khách hàng, chuyển đổi tốt hơn ở những chiến dịch kế tiếp.
Tìm hiểu bộ giải pháp tối ưu chuyển đổi website tại đây
Đăng ký email để không bỏ sót các bài viết về Tối Ưu Tỷ Lệ Chuyển Đổi (CRO) trên Ecommerce Website nhé.
