![[Recap] A1 Cafe Talk: Mở rộng tiếp cận khách hàng với Google Ads](https://egany.com/ecommerce-cro/wp-content/uploads/2021/09/2.png)
Buổi chia sẻ trong thời gian ngắn nên anh Cường chọn ra vài điểm chạm thường gặp trên website trong suốt hành trình khách hàng để làm ví dụ. Từ các ví dụ đó gần như là một hướng dẫn step-by-step dễ hiểu và cực kì cơ bản cho bất kì ai cũng có thể bắt đầu tối ưu UX trên ecommerce website của mình.
Hành trình khách hàng tiêu biểu thường gồm các giai đoạn:
- Xác định nhu cầu
- Xem xét, cân nhắc
- Chọn & Mua
- Nhận hàng và dùng
- Đánh giá, chia sẻ
Nội dung phân tích sẽ chỉ tập trung vào giai đoạn 2 và 3, ở vị thế chủ website.
Giai đoạn xem xét, cân nhắc
Những sai lầm:
Không nêu lên những điểm mạnh của mình vì thấy nó quá đỗi bình thường, bên nào cũng có
Thực ra, có những thứ rất cơ bản mà ai cũng có, ví dụ trong 100 người bán đều có dịch vụ freeship khi mua hàng, nhưng CHỈ CÓ BẠN show lên web
→ Bạn là người duy nhất/ nổi bật trong mắt Khách hàng
Không đầu tư chăm chút ảnh sản phẩm (thậm chí không có ảnh sản phẩm)
- Thứ đầu tiên KH “soi” khi xem 1 trang chi tiết là ảnh sản phẩm
- Hình ảnh to, rõ, chất lượng cao thể hiện sự tỉ mỉ, chăm chút đến từng chi tiết nhỏ
- Shop uy tín, yên tâm về chất lượng
- Ở đây cách làm website chính là sự nhân cách hóa của chủ shop
Nâng cao hơn, có thể thêm:- Video/ hình ảnh tính năng ngắn gọn
- Ảnh 3D cho phép KH xoay 360. Khỏi sợ thảm họa “Ảnh trên mạng – Ảnh thực tế” khác nhau 1 trời 1 vực
KH vẫn còn quá nhiều dấu chấm hỏi dù sau khi đã đọc các thông tin trên trang Sản phẩm
Mục tiêu cần đạt được khi trình bày 1 trang chi tiết sản phẩm:
- Thông tin sp dễ hiểu, dễ tiếp cận (rõ ràng)
- Đủ thông tin
→ Đánh giá xem sản phẩm có tốt và phù hợp với mình không → ra quyết định
→ Sản phẩm bạn tốt thật sự ra sao không quan trọng bằng việc … KH nghĩ nó tốt thế nào !
Vậy làm sao để biết thế nào là vừa đủ?- Đi từ việc phải biết KH hay hỏi những gì khi xem sản phẩm
- Xu hướng hành vi mua hàng của người Việt mình là thích nhắn tin, thích inbox để được tư vấn trực tiếp nên cách dễ nhất là hỏi Customer services, Sales, người trực chat/ hotline
- Hỏi xem các bạn đã chat / gọi điện cho khách như thế nào → gặp vấn đề gì → các bạn đã giải quyết thế nào → các bạn rút được kinh nghiệm gì để chốt đơn / hợp đồng tốt hơn
Đó chính là những tư liệu vô cùng quý giá để bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn (không chỉ trên website) mà còn toàn bộ Hành trình của khách
Bỏ qua lời nhận xét, phản hồi của người đã sử dụng sản phẩm
Khách muốn tìm cái tốt nhất họ sẽ:
– Hỏi người khác
– Hoặc muốn nghe người khác nói về bạn & sản phẩm của bạn
→ từ khóa này là Social Proof
→ Những phản hồi của KH trước dù tốt hay tệ, khi được đưa lên website sẽ tạo được độ tin cậy
→ Không sợ những phản hồi tệ, nó càng chứng tỏ những đánh giá này là thật. Quan trọng là cách shop giải quyết những đánh giá tệ đó như thế nào. Nếu giải quyết “êm” lại càng được lòng tin của KH
Giai đoạn chọn mua
Ghi nhớ những giá trị sau:
Hiểu sản phẩm, hiểu tâm lý KH. Xem họ thật sự cần gì
– Họ cần call/chat trước khi bấm mua
→ hãy cung cấp số Hotline ngay chỗ đó
– Họ cần tư vấn
→ điều hướng tới tổng đài
→ xin số
→ điều hướng tới cửa hàng
Ví dụ: sản phẩm có giá trị lớn, cần tư vấn, cân nhắc suy nghĩ thì sẽ khó mà ra quyết định mua ngay trên web
→ nút “Mua hàng” nên đổi là “Gọi điện để đặt hàng” hoặc “Đăng ký tư vấn” (điền form)
An tâm, thuận tiện
Ví dụ: Một nhóm người dùng có thói quen sử dụng ví điện tử để thanh toán, hoặc nhân viên văn phòng thích sử dụng Thẻ tín dụng để mua sắm
→ Bước thanh toán nên có ví Momo, thanh toán thẻ (Visa, Mastercard),.. thay vì chỉ COD hoặc chuyển khoản thông thường
→ Việc có liên kết với các cổng thanh toán phổ biến cũng 1 phần thể hiện “đẳng cấp” của chủ shop
→ Nghiên cứu thêm từ khóa Trusted Badges
Sẵn sàng và đúng lúc
Ví dụ:
– Muốn chọn thời gian, ngày giờ giao hàng → có chỗ đặt lịch giao
– Cần xuất hóa đơn → có tính năng Yêu cầu xuất hóa đơn
– Cần nhập lại mã ưu đãi → có chỗ chọn lại, đừng bắt họ đi tìm
– Cần mua kèm → có chỗ họ thêm ngay, đừng bắt họ đi tìm hồi lạc luôn
Ưu đãi, giá trị cộng thêm
Cho thêm xíu ưu đãi để họ vui, thấy thú vị khi mua hàng
→ Thật ra người lớn hay con nít ai cũng muốn có quà cả (phái nữ là trùm đi săn mã giảm giá)
→ Tăng mood khách lên một chút xíu ở giai đoạn quan trọng → họ sẽ ra quyết định nhanh hơn
Tóm lại:
Tối ưu UX hay website nói chung là một quá trình → chưa tốt thì làm cho tốt, tốt thì lại làm cho tốt hơn, làm tới nào dẹp tiệm thì nghỉ, chứ không có điểm dừng. Chi tiết các thông tin chia sẻ (video, slide) mọi người có thể join group EGANY tại đây để xem thêm các kiến thức tối ưu UX/UI cơ bản hay ho hơn nhé.
![[Recap] A1 Cafe Talk: Mở rộng tiếp cận khách hàng với Google Ads](https://egany.com/ecommerce-cro/wp-content/uploads/2021/09/3.png)
