[Recap] EGA Cafe #10: Bộ giải pháp số hóa tối ưu doanh thu mùa Tết

Buổi chia sẻ từ anh Nguyền Hùng Phi – Co-Founder và là Giám đốc Tư vấn chiến lược MAX Solution JSC
MAXSolution là đơn vị chuyên tư vấn các giải pháp số hóa cho DN ở đa lĩnh vực: Y tế, giáo dục, nhân sự,..
Tiêu chí: Tận dụng công nghệ như một công cụ đắc lực để gia tăng hiệu suất kinh doanh

Làm thế nào để tăng hiệu suất kinh doanh?

– Tăng năng suất
– Tối ưu thời gian
– Tối ưu chi phí
– Tăng doanh thu

BỘ GIẢI PHÁP được giới thiệu gồm:

1️⃣ Wifi CRM – Wifi thông minh ngay tại điểm bán:

Đáp ứng đa dạng các kịch bản
– Đếm lượng khách
– Cá nhân hóa
– Loyalty customer
– Tích điểm, tracking
– Chúc mừng sinh nhật
– Remind khách hàng
– Khảo sát dịch vụ
– Tổng hợp và Report
Đáp ứng các mục tiêu:
– Tương tác KH ngay tại điểm bán
– Chăm sóc KH sau khi mua
– Thu thập thông tin và lưu trữ giúp hoàn thiện trải nghiệm người dùng xuyên suốt

2️⃣ Callbot – Trợ lý ảo thông minh AnAn

– Bot gọi tự động đóng nhiều vai trò khác nhau.
Vd: Chúng ta có 3 nhiệm vụ đồng thời:
+ Nghe cuộc gọi và điều hướng đến đúng nơi
+ Gọi cho nhiều KH càng tốt để giới thiệu sản phẩm
+ Gọi để chúc mừng sinh nhật KH thành viên
AnAn giúp các shop giải quyết 3 bài toán này bằng công nghệ thay vì phải tốn chi phí thuê ít nhất 3 nhân sự
– Lơi ích:
+ Khả năng tiếp nhận số lượng lớn cuộc gọi đồng thời vào hệ thống
+ Khả năng gọi ra cùng lúc số lượng lớn cuộc gọi
+ Khả năng tùy biến kịch bản nhanh chóng
+ Không chịu ảnh hưởng của cảm xúc, sức khỏe …
+ Khả năng triển khai trên nhiều ngôn ngữ khác nhau, tùy theo yêu cầu cụ thể
+ Có thể kết hợp với bất kì tổng đài tự động có mở API
– Ứng dụng trong các ngành:
+ Viễn thông/ Internet/ Di động/ Điện nước
Vd:
Mắt bão gọi nhắc sắp đến hạn gia hạn Domain
EVN gọi thông báo sự cố về điện
→ Giải quyết tình trạng quá tải cuộc gọi vào giờ cao điểm, khi có sự cố,
+ Ngân hàng/ tổ chức tài chính/ Bảo hiểm/ Dịch vụ thương mại
+ Bán lẻ/ Vận tải/ CPN/ Y tế/ Hàng không
+ Cơ quan hành chính/ Dịch vụ công

3️⃣ Contact Center – Tổng đài đa kênh:

– Đầu tiên, cần lưu ý, Contact center và Call center không phải là 1
+ Contact Center giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại, tổng đài, email, SMS, mạng xã hội…
+ Call Center chỉ cung cấp trải nghiệm cuộc gọi
– Là 1 nơi giúp nhân viên tổng đài thao tác, tổng hợp thông tin liên quan đến KH từ nhiều kênh về 1 chỗ
– Có thể tiếp cận KH trên đa kênh nhưng chỉ cần 1 người chat và chat trên 1 giao diện (các nền tảng được liên kết với nhau bằng những ticket, không phải tự động như CDP)
Mục tiêu:
– Tìm hiểu KH
– Định danh KH
– Phục vụ KH
Lợi ích:
– Tiết kiệm chi phí nhân sự
– Có khả năng tiếp nhận cuộc gọi đồng thời 24/7 → tăng năng suất
– Có khả năng tùy biến, điều chỉnh kịch bản linh hoạt
– Giải quyết những trường hợp mà con người gặp hạn chế: ngoài giờ làm việc, nghỉ đột xuất, ảnh hưởng cảm xúc cá nhân,…
– Tích hợp tự động hóa CRM, ERP, Zalo, SMS, Chatbot,. đồng bộ thông tin về 1 kênh để quản lý xuyên suốt
– Chất lượng cuộc gọi đồng nhất, 100% tuân theo kịch bản có sẵn
⚡️Kịch bản kết hợp Callbot và Contact center:
– Callbot tiếp nhận cuộc gọi, ghi nhận yêu cầu và chuyển đến nhánh nội bộ xử lý
– Callbot khi đó có đồng bộ với Contact center nên thông tin ghi nhận sẽ tạo thành 1 ticket chuyển sang nhân viên tiếp nhận. Nv không cần hỏi lại những dữ liệu Callbot đã thu thập, thông tin cũng được ghi nhận và lưu trữ trên hệ thống → ghi nhận lịch sử KH, tạo trải nghiệm xuyên suốt

4️⃣ Voice Brandname:

– Hiện nay ngoài các hình thức marketing thông thường có 1 giải pháp giúp quảng bá thương hiệu hữu dụng đang được các DN sử dụng rộng rãi đó là hình thức quảng cáo định danh Doanh nghiệp qua thoại – VoiceBrandname.
– Đối với các cuộc gọi thông thường chỉ hiển thị số điện thoại. Với Voice Brandname cuộc gọi sẽ hiển thị trực tiếp tên thương hiệu / nhãn hàng / sản phẩm của Doanh nghiệp. Thực hiện bằng việc mã hóa số điện thoại của doanh nghiệp thành tên thương hiệu của doanh nghiệp đó.
– Giống SMS brandname thời điểm trước, chỉ mới 1 vài bên sử dụng, nên còn vài hạn chế:
+ Không hiển thị Brandname đối với: cuộc gọi ngoại mạng, các cuộc gọi quốc tế, các cuộc gọi từ đầu số 1900, 1800
+ Làm sao cả 3 nhà mạng đều dùng được? Đòi hỏi gói dịch vụ Call center của KH phải có tính năng “Tự động định tuyến”

MAX Solution đã hào phóng tài trợ tất cả những khán giả tham gia trực tiếp trên Zoom sự kiện hôm đó gói trải nghiệm AnAn 500 cuộc gọi chăm sóc KH tự động.

📌 Nếu ai đã bỏ lỡ, có thể inbox fanpage MAX Solution JSC, đọc pass “EGANY” để được hưởng ưu đãi đặc quyền từ team EGANY nhoa (Thương lắm mới bật mí đó 😝)

5️⃣ Hỏi đáp

 Đã hỗ trợ tích hợp được các giải pháp trên cho HRV, Sapo chưa?

–> WordPress: đã kết hợp, đồng bộ và có casestudy. HRV/ Sapo tương lai sẽ có

 Kịch bản gợi ý cho KH sử dụng các nền tảng web Thương mại điện tử trên?

–> Case Tư vấn bán hàng trên website

– Sau khi KH đặt đơn hàng trên web, nhân viên phải gọi điện để xác nhận đơn

– Thay vì nhân viên thì Callbot sẽ tự động thực hiện cuộc gọi → Callbot

– Nếu là doanh nghiệp chú trọng nhận diện thương hiệu có thể kết hợp Voice Brandname để tên doanh nghiệp sẽ hiển thị khi KH nhận cuộc gọi

– Sử dụng Contact Center để thông tin đơn hàng từ các cuộc gọi đổ về hệ thống dữ liệu chung

Bộ kết hợp: Call bot + Voice Brandname + Contact Center

 Mảng dịch vu, sau gđ mua sẽ có ng gọi cross-check để lấy ý kiến lấy phản hồi độ hài lòng KH về nhân viên/ dịch vụ

–> Case study cho FNB có cửa hàng vật lý

– Có thể thực hiện Online -> Offline

– KH mua tại quầy, nhưng không muốn cung cấp thông tin cá nhân. Việc muốn KH chủ động cung cấp thông tin cá nhân cho 1 người lạ là không dễ

→ Wifi CRM giải quyết được bài toán này:

+ KH ngồi lại quán nên có nhu cầu sử dụng wifi của quán → cần phải nhập thông tin → Thỏa mục tiêu của shop

+ Sau khi submit thông tin, 1 voucher ưu đãi được gửi tới → Upsale

+ Giai đoạn sau mua: Ngày hôm sau, AnAn gọi để xin đánh giá dịch vụ → Lấy ý kiến đóng góp + tặng KH voucher để kích thích quay lại quán → KH thành viên

+ Trường hợp KH quên đồ tại cửa hàng: KH gọi vào số hotline, shop sẽ nhận diện được KH này là ai, đã mua tại chi nhánh nào, không cần phải xin lại thông tin cá nhân

 Bộ kết hợp Wifi CRM + Contact center

 Callbot và Chatbot khác biệt hay tối ưu gì hơn?

–> Đáp:

– Việc triển khai chatbot thành công hay không liên quan rất nhiều đến việc phân tầng kịch bản. K thể nào ôm đồm, giải quyết vde 100%.

– Xác định câu hỏi/ vấn đề nào KH gặp phải nhiều nhất → để tạo thành những kịch bản tự động → giảm thời gian và công sức con người

– Tự nhiên hơn trong tương tác giao tiếp

– Chuyển giọng nói thành text, tự động detect được các đáp án tương ứng câu trả lời của KH

 Làm thế nào để bắt đầu ngay mà không phải tốn quá nhiều thời gian, công sức?

–> Đáp:

– Có thể bắt đầu với Tổng đài tự động

– Xác định vấn đề doanh nghiệp đang gặp

– Muốn bắt đầu từ đâu thì xem nỗi đau hiện tại của chúng ta đang là gì

Chi tiết video record buổi chia sẻ mọi người có thể xem trong group của EGANY ạ.