Mình chọn chủ đề này cho #CRO_p1 vì những vấn đề mà khách hàng và đối tác mình hay gặp phải nhiều năm qua khi chạy N campaign, dùng bao nhiêu là tools (popup, social proof, sale countdown, checkbox upsell…) nhưng kết quả là: dữ liệu mỗi camp mỗi nơi, báo cáo rời rạc ở từng tool khác nhau, cuối tháng/quý/năm mở ra không biết khách hàng mình là ai, làm gì trên website..v.v… (event timeline)
Mọi người nỗ lực rất nhiều để làm Data Integration (tích hợp dữ liệu) của nhiều tool lại với nhau để làm báo cáo nhưng đa số là bất thành. Chi phí lớn chưa bàn, thời gian tích hợp kéo dài và độ phức tạp nhân lên nhiều lần nên hầu như mọi người đều không làm được.
Trong giới E-commerce ngày nay, việc hiểu rõ hành vi của khách hàng là chìa khóa để thành công trong kinh doanh trực tuyến. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn đang gặp khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc xây dựng Visitor/Customer Profile (Hồ sơ khách hàng) và cách thức thực hiện để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
Tìm hiểu bộ giải pháp tối ưu chuyển đổi website tại đây
Vấn đề hiện tại
Bạn đã bao giờ cảm thấy như đang đi trong bóng tối khi điều hành một cửa hàng trực tuyến? Bạn có biết chính xác khách hàng của mình đang làm gì trên website của mình không? Nếu câu trả lời là không, thì bạn không đơn độc.
Hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng nhiều công cụ khác nhau để theo dõi hoạt động của khách hàng, từ Google Analytics (tracking không định danh) đến các công cụ marketing tự động. Tuy nhiên, dữ liệu thu thập được từ các công cụ này thường rời rạc và khó kết hợp lại để tạo thành một bức tranh toàn cảnh về hành vi của khách hàng. Tốn rất nhiều công sức tích hợp hệ thống A với hệ thống B, rồi lại lôi dữ liệu không định danh ráp với dữ liệu được định danh từ hệ thống bán hàng..v.v…
Mình có nhắc ở trên, theo kinh nghiệm mình thì việc này gần như “no hope”
Tại sao cần Visitor/Customer Profile?
Một Visitor/Customer Profile hoàn chỉnh sẽ giúp bạn:
- Hiểu rõ hành trình khách hàng: Bạn sẽ biết được khách hàng đến từ đâu, họ quan tâm đến sản phẩm nào, họ dành bao nhiêu thời gian trên mỗi trang và những hành động mà họ thực hiện trước khi quyết định mua hàng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Dựa trên dữ liệu thu thập được, bạn có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Bằng cách tối ưu hóa website dựa trên dữ liệu, bạn có thể giảm thiểu tỷ lệ bỏ giỏ hàng và tăng tỷ lệ khách hàng hoàn thành giao dịch.
- Đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt: Dữ liệu khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra những quyết định đầu tư hiệu quả hơn, chẳng hạn như lựa chọn sản phẩm mới, cải thiện chiến dịch marketing hoặc điều chỉnh giá cả.
Mô tả Event Timeline
Để minh họa rõ hơn về Visitor/Customer Profile, hãy cùng xem ví dụ sau:
Như hình ảnh trên, chúng ta có thể theo dõi hành trình của một khách hàng từ khi họ truy cập vào website đến khi hoàn thành giao dịch mua hàng. Các thông tin được thu thập bao gồm:
- Ban đầu, chưa biết Visitor là ai
- Biết họ tới Landing Page này từ đâu, trình duyệt nào, hệ điều hành gì + vào web của mình từ utm_source nào (vd ở đây là Summer Sale camp)
- Và họ đã mở Sản Phẩm nào để xem
- Chọn size gì để Thêm Vào Giỏ
- Đi tới trang Giỏ Hàng để kiểm tra và.. chần chừ
- 30s không hành động gì kế tiếp thì..
- Bật popup Instant Voucher (extra offer) để kích thích Thanh Toán với voucher
- Tiến hành điền form để hoàn tất khâu Thanh Toán
- Đặt hàng thành công, Visitor Profile giờ thành Customer Profile với định danh rõ ràng và LTV bao nhiêu v.v..
Thực tế thì khách sẽ thoát trang và trở lại rất nhiều lần nhờ vào các công cụ remarketing chứ không “trơn tru” như video mô tả. Nhưng trên là một ví dụ để mọi người dễ hình dung từng bước dữ liệu được ghi nhận vào hệ thống Ecommerce CRO thế nào.
Tìm hiểu bộ giải pháp tối ưu chuyển đổi website tại đây
Các thông tin tracking trong Visitor/Customer Profile
- Thông tin demography: Độ tuổi, giới tính, địa lý, sở thích,…
- Hành vi trên website: Trang truy cập, thời gian ở lại, số lần truy cập,…
- Tương tác với email: Tỷ lệ mở email, click vào link,…
- Mua hàng: Sản phẩm mua, giá trị đơn hàng, tần suất mua hàng,…
- Nguồn traffic: Các kênh marketing hiệu quả nhất
- LTV: Giá trị khách hàng đã đóng góp tới thời điểm hiện tại (nôm na là đã trả cho mình bao nhiêu tiền)
- … nhiều thông tin khác
Kết lại
Việc xây dựng Visitor/Customer Profile là một bước đi quan trọng (đầu tiên) để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu hành vi khách hàng, bạn có thể đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt và xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả. Đây là điều cơ bản nhất, chứ không phải là những thứ quá xa vời, và hệ thống tracking như vầy thì hiện tại không chỉ Big Enterprise mới đủ mạnh để sở hữu, mà kể cả SME cũng có thể dùng được.
Tìm hiểu bộ giải pháp tối ưu chuyển đổi website tại đây
Tạm kết #CRO_p1 ở đây, phần kế tiếp mình sẽ nói các vấn đề tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng, cũng như tối ưu chuyển đổi trên từng giai đoạn chi tiết hơn chứ không chỉ đơn thuần là traffic > purchase như mọi người thường thấy.
Đăng ký email để không bỏ sót các bài viết về Tối Ưu Tỷ Lệ Chuyển Đổi (CRO) trên Ecommerce Website nhé.
