Có phải bạn là người thích làm việc trong mảng công nghệ nhưng không thể (hoặc không phù hợp) làm các công việc lập trình và phân tích hệ thống phần mềm?
Bạn cực kỳ thích tìm hiểu về UX (trải nghiệm người dùng) trên các sản phẩm công nghệ liên quan ecommerce (web, mobile app), nhưng chưa có cơ hội trao dồi kĩ năng và kinh nghiệm.
Đặc biệt, bạn tự thấy mình là tận tâm và cực kì thích cảm giác giúp người khác ứng dụng công nghệ thành công vào mọi việc. Có lẽ bạn sẽ thích làm các vị trí CS tại EGANY đấy 😉

Thử tìm hiểu xem sao nhé.

Mô tả:

• EGANY đang phát triển các ứng dụng web trên các nền tảng thương mại điện tử lớn hiện nay như: Shopify, Haravan, Sapo, LadiPage… –> để tối ưu trải nghiệm người dùng (UX) và gia tăng tỉ lệ chuyển đổi (CR) cho ecommerce website.
• Bạn sẽ phải (được) học các kiến thức về UX, eCommerce và Business khác mỗi ngày để nâng cao trình độ.
• Mục đích có thể tham gia vào các điểm chạm trên hành trình khách hàng.
• Hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ công nghệ tại EGANY.
• Viết các tài liệu theo hướng end-user (người dùng cuối), bình dân và dễ hiểu hơn. Mục đích là bạn có thể tận dụng lại và rút ngắn thời gian tương tác với khách hàng.
• Trao đổi với đội công nghệ trong nhà để hỗ trợ khách hàng tốt hơn, cũng như giúp sản phẩm công ty phát triển tốt hơn mỗi ngày.
• Sau thời gian (hoặc đã có sẵn kinh nghiệm) hỗ trợ khách hàng, bạn có thể chuyển đổi sang chủ động nghiên cứu, tìm hiểu và đề xuất các giải pháp để giúp khách hàng ứng dụng công nghệ thành công hơn vào trong công việc kinh doanh của họ.

Yêu cầu:

• Tận tâm, trung thực và có trách nhiệm trong công việc.
• Có kĩ năng sử dụng phần mềm cơ bản và tự tin có thể.. hướng dẫn được ba/mẹ sử dụng được phần mềm nào đó.
• Có khả năng tự nghiên cứu và tìm hiểu cách sử dụng được một phần mềm bất kì khi cần (kể cả đó là tiếng Anh hay tiếng Việt).
• Chat hoặc email cơ bản bằng tiếng Anh được sẽ có điểm cộng.
• Tinh thần chủ động và trách nhiệm nhiệm cao để làm được với team một cách thoải mái (không phân biệt địa lý)
  

  Do team hơn 90-100% hiện đang làm việc từ xa (remote work) và đến từ nhiều địa phương khác nhau (sắp tới là nhiều nước khác nhau)

Bạn có thể đọc để biết thêm nhiều thông tin về EGANY như: văn hóa, phúc lợi và con người tại đây trong bài viết này.

Vậy Customer Service khác Customer Success thế nào?

Nếu bạn đọc tới đây mà đã "Gu gồ" tìm kiếm rồi thì chắc hẳn bạn cũng đã có vài thông tin phân biệt nhất định.

Tuy nhiên, mình sẽ tóm ý (mô tả lại đôi chút) từ nguồn "Hiệp Hội Ngành Công Nghệ & Dịch Vụ" (TSIA) cho bạn dễ nắm thông tin nhé.

Customer Service thì thiên hướng "phản ứng" (reactive) hơn, bạn tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng sử dụng cũng như xử lý các vấn đề xảy ra khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ của công ty. Ngoài việc gỡ rối giúp khách hàng, bạn còn hướng dẫn họ tự xử lý các vấn đề tương tự khi gặp phải. Đôi khi sẽ có dịch vụ trả phí thêm.

Customer Success phát triển rộng hơn Customer Serive, bạn cũng cần nhiều kinh nghiệm và kĩ năng hơn, ít nhất là am hiểu sản phẩm công ty và cách doanh nghiệp vận hành. Để đảm bảo từ khóa thành công (success) thì bạn cần sự "chủ động" (proactive) hơn, với sự tiếp cận toàn diện hơn. Bạn cần tìm hiểu nhiều giải pháp khác để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của công ty đạt hiệu quả cao nhất, đem về nhiều giá trị cho doanh nghiệp của họ.

Đoạn cuối thì TSIA có đề cập một đoạn đại ý là:

Hãy nhớ rằng việc tạo ra một Customer Success team là một cam kết lâu dài và phát triển nhờ có một Customer Service team mạnh mẽ.
Một người không thể hoạt động mà không có người kia.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài đòi hỏi một nhóm tận tâm và cam kết vì sự thành công của khách hàng chứ không hẳn phân biệt chỉ nhóm nào phải làm điều đó.

Nói đơn giản, nếu khách hàng của bạn thành công thì tổ chức của bạn cũng thành công.

Tại sao ở EGANY lại gộp là CS

Từ kinhh nghiệm của mình, việc phân biệt ở trên cốt để mọi người hiểu mà đặt KPI và hướng tới khi tổ chức phình to ra. Bởi ý nghĩa cốt lõi trên từ TSIA, vẫn lấy khách hàng làm trung tâm và mong muốn họ nhận được nhiều giá trị nhất từ việc sử dụng sản phẩm từ công ty.

Câu chuyện thực tế:

• Nếu bạn chưa có kinh nghiệm nhiều về UX, eCommerce hay cách doanh nghiệp online vận hành –> việc của bạn thường sẽ là hỗ trợ khách hàng, học sản phẩm, trau dồi kiến thức nhiều hơn.
• Bạn đã có kinh nghiệm 1-2 năm trong ngành (có thể từ công ty khác), có thể bạn sẽ hiểu mình cần phát triển chuyên tâm lên Customer Service Manager (thậm chí Product Manager) –> thường bạn đi hướng này khi thấy mình thích làm việc với đội công nghệ và vận hành trong nhà hơn.
• Còn khi bạn thấy mình muốn "ôm" thêm, muốn hiểu rộng và tương tác sâu hơn với các mô hình kinh doanh của khách hàng. Bạn thấy mình bắt đầu hiểu hơn nhiều nỗi đau của Doanh Nghiệp, bạn tin mình có thể đề xuất nhiều giải pháp để khách vận dụng sản phẩm công nghệ để tạo được nhiều giá trị hơn –> Lúc này bạn nên dành nhiều thời gian để để làm Customer Success chuyên sâu đó.

Trong mảng lập trình, Front-end Developer không phải chỉ code HTML/CSS/JS, mà còn phải học rộng.. thêm kiến thức về UI/UX và Design Tool, cũng như bổ sung kiến thức quy trình phát triển phần mềm hoặc kiến thức toán hình học để làm chuyển động mượt hơn (khi cần)..v.v.. . Mục đích là có thể tương tác tốt với các bên liên quan.

Đừng quá lo lắng nếu bạn là người còn là người mới, quan trọng là vào một tổ chức có môi trường đang phát triển và những đồng nghiệp "helpful", bạn sẽ dần đi vào "guồng".

Tại EGANY, việc bạn luân chuyển vị trí từ Developer sang Designer hoặc Product Owner khá thoải mái, có khi bạn lại đi làm Salesman hoặc Application Consultant không chừng. Anh/chị trong công ty rất sẵn lòng hỗ trợ bạn tìm ra điểm mạnh và phát triển sự nghiệp phù hợp nhất với năng lực của bản thân.

Kết lại

Nếu sau khi đọc bài viết trên và các bài chia sẻ trên blogs này, bạn có thể ứng vào EGANY bằng cách gửi CV và thông tin của mình tới email hr@egany.com, ghi rõ vị trí ứng tuyển ở tiêu đề email và viết vài dòng nội dung về nguyện vọng của bạn nhé.

Mong sẽ được đồng hành với bạn trong chặng sắp tới 😉